La struttura organizzativa è la composizione, l'interrelazione e la subordinazione di unità gestionali indipendenti e di singole posizioni.

L'essenza della struttura organizzativa è la delega dei diritti e delle responsabilità per la divisione del lavoro. La struttura organizzativa di un albergo riflette i poteri e le responsabilità assegnate a ciascuno dei suoi dipendenti.

Lo scopo della struttura organizzativa è:

• - Divisione del lavoro;
• - Definire i compiti e le responsabilità dei dipendenti;
• - Definizione di ruoli e relazioni

L'obiettivo principale della struttura organizzativa di un hotel è stabilire rapporti di potere che colleghino il top management con i livelli inferiori di dipendenti. Questo rapporto si instaura attraverso la delega, che significa trasferire poteri e compiti a una persona che si assume la responsabilità della loro attuazione.

Per lavorare in modo efficace, la direzione deve distribuire tra i dipendenti tutti i compiti necessari per raggiungere l'obiettivo dell'impresa.

Ma se i compiti esistenti non vengono delegati, il manager dovrà eseguirli personalmente.

Sviluppo della struttura organizzativa.

I principali requisiti della struttura organizzativa sono i seguenti:

• - La capacità di riflettere il contenuto delle attività dell'impresa, garantire la fattibilità funzionale delle unità di gestione;
• - Flessibilità, capacità di rispondere e adattarsi alle mutevoli condizioni;
• - Ridurre al minimo il numero di unità e il numero del personale;
• - Elevato livello di professionalità dei dipendenti;
• - Minimizzare i costi per gli apparati gestionali e per le attività in genere.

Fasi della progettazione di una struttura organizzativa

Il processo di progettazione di una struttura organizzativa avverrà dall'alto verso il basso:

• - Dividere l'organizzazione in blocchi funzionali che corrispondono ad aree importanti delle attività dell'organizzazione;
• - Stabilire i rapporti di potere tra i diversi incarichi. Nella stessa fase viene stabilita una catena di comando e, se necessario, i blocchi funzionali vengono suddivisi in unità più piccole;
• - Le responsabilità lavorative sono definite come la somma di determinati compiti e funzioni e la loro attuazione è affidata a soggetti specifici.

Nello sviluppo di una struttura organizzativa, il top management dell’azienda segue cinque direzioni:

• - Specializzazione del lavoro;
• - Dipartimentalizzazione;
• - Definizione dei poteri;
• - dimensione delle funzioni di controllo;
• - Metodi di coordinamento.

Quando sviluppano una struttura organizzativa, gli specialisti partono dalle funzioni target e dagli elementi funzionali dell'organizzazione.

In un'impresa alberghiera, le funzioni target includono:

• - Accoglienza e sistemazione degli ospiti;
• - Produzione di cibo;
• - Vendita di camere;
• -Marketing;
• - Organizzazione di meeting e convegni aziendali.

E quelli funzionali includono:

• - Sicurezza;
• - Supporto tecnico;
• - Contabilità;
• - Attività amministrative.

In una società alberghiera, i dirigenti lavorano nel servizio di alloggio e nella produzione di cibi e bevande; sono chiamati manager di linea.

Quando si sviluppa una struttura organizzativa, anche il numero di livelli nella gerarchia gestionale gioca un ruolo importante, quando i livelli di comando sono allineati in una fila verticale e viene costruito un diagramma della relazione tra manager e subordinati.

Secondo questo schema, ciascun membro del personale deve conoscere il proprio posto nella struttura organizzativa e per una gestione efficace è necessaria una chiara definizione delle responsabilità.

Un problema importante nella formazione di una struttura di gestione alberghiera è la creazione non solo della struttura nel suo insieme, ma anche dei suoi organi di gestione:

• - Manuali;
• - Struttura funzionale;
• - Struttura di supporto.

Il senior management decide anche quale sistema di contabilità dei clienti utilizzare nell'azienda. Ma alcune di queste questioni possono essere trasferite ai livelli inferiori del management per essere esaminate se al direttore generale vengono affidati troppi poteri e responsabilità.

In un’azienda alberghiera esiste una chiara divisione in reparti. I principali sono:

• - Servizio di gestione delle camere;
• - Servizio di produzione alimentare;
• - Ufficio marketing e vendite;
• - Dipartimento Risorse Umane;
• - Reparto contabilità.

Al Direttore Generale riportano i responsabili di tutti i dipartimenti. Ogni dipartimento è inoltre suddiviso in unità organizzative più piccole.

Il dipartimento Gestione delle camere si occupa della prenotazione delle camere (informa i potenziali ospiti di ciò), dell'accoglienza ospitale degli ospiti (atrio pulito dell'hotel, trattamento educato dei clienti e risposte a tutte le loro domande, pulizia delle camere), ecc. Questo dipartimento, a sua volta, è diviso in più parti, ciascuna delle quali risolve problemi specifici.

All'arrivo, l'ospite incontra il servizio di alloggio del dipartimento di gestione delle camere, dove si registra e riceve una stanza.

Il servizio di pulizia nella maggior parte dei casi è il reparto più significativo dal punto di vista funzionale quando si tratta di ricevere servizi di alloggio alberghiero, poiché questo dipartimento è responsabile della pulizia delle stanze, dei corridoi, dei corridoi, ecc. locali interni in cui si svolgono l'accoglienza ed il servizio clienti

L'addetto al servizio di pulizia è responsabile dell'operato del personale volto a mantenere la pulizia e l'ordine nei locali residenziali e uffici dell'albergo. La cameriera anziana riceve l'incarico e ne distribuisce l'attuazione tra i subordinati, svolgendo contemporaneamente le funzioni amministrative assegnatele dal direttore esecutivo.

Un altro sottoreparto del servizio di gestione delle camere è il servizio di ingegneria, che è responsabile del funzionamento degli impianti meccanici, elettrici, di riscaldamento, di ventilazione, dell'approvvigionamento idrico e delle fognature ed effettua riparazioni preventive e di routine non solo del materiale delle camere e delle apparecchiature installate in esso, ma anche dell’intera impresa alberghiera.

La funzione principale del reparto cibi e bevande è offrire prodotti alimentari e bevande agli ospiti. Il servizio fornito da questo servizio è completo.

Le divisioni di questo dipartimento, che comprendono ristoranti, caffè, bar, una divisione banchetti e conferenze e una cucina, forniscono servizi di catering agli ospiti.

Il responsabile del servizio di ristorazione redige un menù, garantisce la fornitura dei prodotti iniziali necessari, distribuisce il personale di servizio nelle aree, controlla la qualità dei prodotti finiti e del servizio, pur mantenendo un ragionevole regime economico.

Ogni dipartimento del servizio ha il proprio capo, compreso un responsabile del servizio in camera.

Un ristorante come divisione di ristorazione serve gli ospiti secondo un menu, che è la base di qualsiasi concetto di ristorante, indipendentemente dal tipo di struttura alimentare. In questo gioca un ruolo importante la professionalità dei capicamerieri e dei camerieri a diretto contatto con i clienti.

Il servizio buffet o bar consiste principalmente nel fornire ai clienti bevande alcoliche. I bar possono anche preparare bevande da consumare al ristorante. Questo tipo di bar è chiamato bar di servizio.

La cucina è il centro produttivo. Gli ordini per la produzione di prodotti specifici provengono dal ristorante dai camerieri (sulla base del menu compilato e offerto ai clienti), nonché dalla sala banchetti, che opera su preordine. I cuochi preparano i piatti necessari e la responsabilità principale della direzione in questo settore è solo quella di controllare il prezzo e la qualità del prodotto finale. In questo caso, il principale responsabile della produzione del cibo in un hotel è, di norma, lo chef. Questa è una persona che ha ricevuto un'educazione speciale che lo qualifica come cuoco professionista.

Il dipartimento Marketing e vendite è relativamente piccolo, ma sufficiente per effettuare il coordinamento interdipartimentale delle azioni.

I rappresentanti del dipartimento marketing sono impegnati a stabilire contatti con gli organizzatori di eventi congressuali (simposi, riunioni, presentazioni, festival, ecc.), a negoziare per l'uso futuro delle camere d'albergo, a discutere l'uso dei locali (sale conferenze, centri commerciali) durante riunioni, conferenze, scoprire le esigenze di determinati gruppi di clienti, mantenendo i contatti con i dipartimenti di servizio competenti.

Il dipartimento Risorse umane non lavora direttamente con i clienti, non conduce corrispondenza preliminare e trattative con futuri clienti, ma svolge un ruolo importante nel garantire il funzionamento efficiente dell'hotel. Le responsabilità di questa unità includono la cura degli affari personali di tutti i dipendenti dell'hotel. In genere, il dipartimento ha tre divisioni: reclutamento, salari e altri benefici, formazione e riqualificazione.

Queste tre divisioni del dipartimento sono strettamente interconnesse tra loro e il dipartimento stesso è strettamente interconnesso con gli altri dipartimenti dell'impresa. I dipendenti del dipartimento selezionano gli specialisti e conducono i colloqui, ma la decisione finale sull'assunzione spetta al dipartimento di linea, ad es. per il capo del dipartimento in cui è assunto il dipendente. Il dipartimento ha anche voce consultiva in materia di sanzioni amministrative.

Il reparto contabilità è strettamente collegato sia con i servizi di linea che con il personale dell'intero hotel. Le sue responsabilità includono l'esecuzione di varie rimesse, la preparazione di vari resoconti finanziari dai cassieri di ciascun punto vendita dell'impresa, compresi il servizio di ristorazione, il servizio di facchinaggio, i chioschi di souvenir e gli eventuali complessi sportivi, e l'informazione tempestiva alla direzione sulla performance finanziaria dell'hotel, nonché il pagamento degli stipendi dei dipendenti, la ricezione e il pagamento di altre fatture varie, il controllo e la contabilità dei costi.

Il servizio di sicurezza svolge le funzioni di mantenimento dell'ordine e della sicurezza nel complesso alberghiero, poiché l'hotel è responsabile di fornire una ragionevole sicurezza ai propri clienti. In questo caso l'impresa può affidare lo svolgimento di tali compiti sia al proprio servizio sia al coinvolgimento di un organismo terzo.

In una parola, la prima impressione che un ospite riceve dal complesso alberghiero dipende dal servizio di accoglienza e alloggio. Nel processo di comunicazione con l'ospite, gli amministratori dovrebbero discutere questioni quali il prezzo della camera, i tempi dell'alloggio e la procedura di pagamento. Vengono discusse anche altre questioni che ci permettono di giudicare la solvibilità dell’ospite. È normale che la maggior parte degli hotel chieda al cliente di esibire la sua carta di credito, che è, per così dire, una garanzia della sua solvibilità. Durante il processo di registrazione viene chiarita la presenza o l'assenza di una prenotazione preliminare e la natura dell'alloggio richiesto dall'ospite. Se viene ricevuta la conferma dell'alloggio, l'ospite compila una scheda di registrazione indicando l'indirizzo del suo luogo di residenza permanente, l'indirizzo dell'organizzazione che paga l'alloggio (se il pagamento viene effettuato da terzi) e il tipo di pagamento ( contanti, carta di credito o assegno). Dopo aver compilato la scheda, l'ospite la firma, concludendo così un accordo confermando il tipo di alloggio, la durata del soggiorno e il prezzo della camera. Al termine della registrazione, il fattorino o fattorino accompagna l'ospite nella camera assegnatagli, aiutandolo a trasportare i bagagli. Se un ospite ha domande o eventuali problemi, la prima cosa che fa è contattare il servizio reception. E quando arriva l'ora della partenza, i dipendenti di questo servizio calcolano il costo dell'alloggio. Se qualcosa è andato storto, è ora di migliorare

Il compito del responsabile di questo servizio è controllare l'intero processo di accoglienza e accoglienza degli ospiti, risolvendo professionalmente i conflitti di cui potrebbe soffrire il prestigio dell'hotel. La direzione dell'hotel si trova sempre di fronte al problema di correre il rischio di doppia prenotazione o di ritrovarsi con camere sottoutilizzate. Pertanto, il ruolo del servizio di prenotazione non può essere sottovalutato

L'ufficio prenotazioni deve monitorare costantemente il mercato, raccogliendo le richieste di prenotazione e registrando l'eventuale aumento della domanda di cui l'hotel potrebbe usufruire, aumentando il costo del soggiorno e dando maggiori entrate all'azienda. Le camere non prenotate in anticipo vengono trasferite per la vendita diretta al servizio ricettivo. , che deve accogliere gli ospiti in queste camere a un prezzo più alto.

Il servizio receptionist esercita il controllo sul patrimonio delle camere dell'albergo, mantenendo un archivio sull'occupazione delle camere e sulla disponibilità di posti liberi, e svolge le funzioni di un centro informazioni. Le informazioni attraverso il servizio di reception si muovono in due direzioni verso gli ospiti (se parliamo di informazioni, sui tipi di servizi forniti dall'hotel, sulle attrazioni locali, sul funzionamento dei trasporti pubblici, ecc.) e sui vari reparti dell'hotel impresa (sulle esigenze dei clienti).

Un check-in perfetto passa inosservato all'ospite perché l'intero hotel e la reception funzionano perfettamente. Dall'addetto che parcheggia l'auto, al portiere che accoglie l'ospite, dal fattorino che consegna i bagagli, al personale dietro il bancone, l'intero sistema funziona in sincronia. Tre o quattro minuti dopo l'arrivo, l'ospite soddisfatto si ritira nella sua stanza.

A parte le prenotazioni anticipate, effettuate o meno dal cliente, questa è la prima opportunità per l'ospite di vedere l'hotel in azione. Il processo di arrivo degli ospiti può essere schematicamente rappresentato come segue:

L'ospite arriva

Servizio garage

Portiere

Servizio di campanello nella hall

Addetto alla reception dell'alloggio

(accoglienza, pagamento, selezione, identificazione prenotazione, assegnazione camere, registrazione)

Messaggero

(posizionamento dell'ospite in camera, verifica della ricevuta del soggiorno)

Le prime impressioni sono la più importante, il personale della reception spesso non ha una seconda possibilità per fare una buona prima impressione.

Allo sportello si presentano due tipologie di ospiti: con e senza prenotazione. Gli ospiti con prenotazione vengono serviti senza problemi. L'addetto alla reception riconferma l'ordine dell'alloggio, l'ospite firma la scheda di registrazione, si concorda la modalità di pagamento, si sceglie una camera e si scambiano i convenevoli. In un hotel computerizzato, il processo di check-in richiede un paio di minuti.

Per gli ospiti sprovvisti di prenotazione è previsto un diverso livello di attesa. Se lo spazio è disponibile e la maggior parte degli hotel dispone di camere disponibili, il processo di check-in non sarà molto più lungo. Le informazioni che sarebbero state ricevute dall'addetto alla reception a seguito della prenotazione dovranno ora essere ottenute direttamente dal cliente stesso e verificate. Le stesse domande poste all'addetto alla prenotazione dovranno essere poste anche all'addetto alla reception dell'alloggio. Quante notti? Quante stanze? Quanti posti ci sono nella sala? Similmente a un addetto alle prenotazioni, un addetto alla reception degli alloggi offre agli ospiti in arrivo opzioni di alloggio alternative e categorie di camere in base alla durata del soggiorno se la richiesta dell'ospite non può essere soddisfatta esattamente.

Durante la stagione in cui l'hotel è pieno, tutte le camere sono occupate. Gli ospiti in arrivo (indipendentemente dalla disponibilità della prenotazione) vengono serviti in base all'ordine di arrivo. Il servizio reception, infatti, non è mai sicuro se l'ospite effettuerà il check-out in orario oppure no. Pertanto, un ospite in arrivo può aspettare diverse ore, solo per scoprire alla fine che non ci sono posti liberi.

Per evitare che ciò accada, gli hotel hanno sviluppato un promemoria per gli ospiti, che può contenere approssimativamente le seguenti informazioni:

L'attesa per il check-in è estremamente spiacevole per l'ospite, poiché può durare ore. In alcuni casi, potrebbe essere razionale fornire agli ospiti stanze temporanee, che verranno successivamente trasformate in stanze permanenti. Tranne in questo caso, la duplicazione dovrebbe essere evitata a causa del suo costo elevato.

La direzione degli hotel manuali utilizza ancora le carte di registrazione come parte del processo di check-in. All'ospite in arrivo viene consegnata una scheda di registrazione vuota, una penna e viene chiesto di compilare i campi richiesti.

Oggi, i sistemi automatizzati di gestione alberghiera hanno ridotto la necessità di raccolta manuale delle informazioni. Gli hotel che dispongono di un sistema simile compilano le schede di registrazione utilizzando le informazioni raccolte al momento della prenotazione. Ora, invece di compilare la scheda di registrazione, l'ospite controlla semplicemente l'esattezza delle informazioni e appone la propria firma sulla scheda.

Le informazioni standard richieste al momento del check-in sono generalmente le stesse per tutte le tipologie di hotel.

Per i pagamenti del credito, la fatturazione e le ricerche di mercato è richiesto un indirizzo accurato e completo. L'indirizzo completo include informazioni come codice postale, indirizzo di residenza, poiché molti paesi hanno città con lo stesso nome. Agli alberghi commerciali viene spesso chiesto di fornire il nome e l'indirizzo legale dell'organizzazione.

La data di partenza prevista dell'ospite è fondamentale per il check-in. Ricontrollando i piani di partenza di un ospite, la reception garantisce l'accuratezza della futura disponibilità della camera per i nuovi ospiti.

Un'altra questione risolta durante il processo di registrazione è la determinazione degli sconti previsti per l'azienda che ha organizzato l'arrivo dell'ospite. La definizione organizzativa è la funzione di front desk che raccoglie queste informazioni per il reparto marketing e vendite. Queste informazioni generali sono necessarie per l'ufficio commerciale perché molte aziende hanno molti rapporti con gli hotel, non solo i singoli hotel, ma anche quelli appartenenti a catene alberghiere. Monitorando il flusso degli ospiti, l'ufficio commerciale può offrire sconti e tariffe speciali alle aziende che utilizzano frequentemente i servizi dell'hotel o della catena.

Tutti gli hotel assegnano un codice univoco all'account dell'ospite. In un hotel computerizzato, questo codice account viene assegnato al momento del check-in. Il codice viene assegnato anticipatamente in caso di pagamento anticipato. Il codice viene trasmesso allo schedario automatizzato solo quando si conosce il numero della camera e il nome dell'ospite. In un albergo non automatizzato viene assegnato un codice seriale al momento della prenotazione.

La procedura di registrazione è solitamente rapida. L'ospite indica il suo indirizzo, il nome sulla scheda di registrazione, la firma e l'addetto alla reception indica le date di arrivo e partenza, il numero, il prezzo e il suo codice personale. Tuttavia, anche se i manager si sforzano di accelerare il processo, le schede di registrazione contengono molte informazioni aggiuntive. Durante la registrazione si verificano più eventi contemporaneamente: viene verificata la disponibilità della prenotazione; l'ospite è accolto; le esigenze dell'ospite vengono determinate o rivalutate; si tiene una piccola conversazione; l'addetto alla reception offre all'ospite servizi aggiuntivi; viene verificata l'identità dell'ospite, viene specificata la corretta registrazione di nome e indirizzo; viene concordata la data prevista per la partenza; viene compilata la scheda di registrazione; La carta di credito è verificata.

Quando possibile, e probabilmente il più delle volte, l'addetto alla reception dovrebbe provare a vendere all'ospite una stanza più costosa. Questo è molto importante per le entrate delle camere.

Il modo migliore per vendere un numero più costoso è metterlo in mostra. Negli hotel per soggiorni prolungati, gli ospiti potrebbero voler vedere la camera prima di firmare il contratto. Questo può essere fatto utilizzando uno schermo integrato nel rack. Alcuni hotel utilizzano già i servizi delle reti informatiche globali in modo che i potenziali acquirenti possano familiarizzare con i servizi forniti loro tramite un personal computer. L'uso di un album fotografico è un altro modo comune per mostrare all'ospite i diversi tipi di camere.

Infine viene chiamato il fattorino e l'ospite viene fatto accomodare nella stanza.

Descrizioni del lavoro per il dipendente:

Il personale di servizio deve:

• - essere vestiti in uniforme;
• - indossare distintivi nominativi di buon gusto;
• - essere amichevole, cortese, disponibile con gli ospiti;
• - essere informato sull'hotel e sui suoi dintorni;
• - comprendere perfettamente l'ospite;
• - salutare l'ospite (ad esempio, quando ci si incontra nel corridoio).

All'arrivo dell'ospite:

• - salutare l'ospite;
• - rivolgersi all'ospite per nome (deve reperire il nome alla reception o sull'etichetta apposta sul bagaglio dell'ospite);
• - spiegare l'ubicazione di ristoranti, strutture ricreative, ecc.;
• - appendere i vestiti dell'ospite nell'armadio;
• - posizionare i bagagli: le valigie vanno sistemate nel portabagagli, e non sul letto o per terra;
• - spiegare gli effetti dell'illuminazione, della televisione e dell'aria condizionata;
• - indicare le uscite di emergenza;
• - offrirsi di aprire o chiudere le tende;
• - spiegare eventuali caratteristiche insolite presenti nella stanza;
• - controllare le scorte del bagno;
• - offrire servizi aggiuntivi.

Sul controllo:

• - arrivare velocemente (l'attesa non dovrà superare i 10 minuti);
• - controllare la camera ed il bagno per eventuali oggetti dimenticati;
• - Offriti di chiamare un taxi.

Il servizio garage, gli addetti ai piani, la sicurezza dell'hotel e il servizio di portineria svolgono un ruolo chiave nella creazione dell'immagine di un hotel.

Bisogna tenere conto dell’importanza di questo dipartimento. Un'interazione consolidata tra le sue parti contribuirà a creare la prima opinione favorevole sull'hotel, che sarà successivamente supportata da altri servizi alberghieri.

Problema n.7

Tariffa 1500 rubli.

Servizio di prenotazione 25%.

Calcola l'importo del pagamento.

Soluzione:

Calcoliamo l'importo del pagamento per la sistemazione in albergo utilizzando la tabella:

La tariffa per camera al giorno è di 1.500 rubli. La preparazione del numero è iniziata il 1 marzo 2003 alle 8 in punto. Il check-in del cliente è avvenuto il 1 marzo 2003 alle 15:00 (previsto per il 1 marzo 2003 alle 13:00). Il cliente ha lasciato la stanza il 5 marzo 2003 alle 16:00.

L'importo della prenotazione era di 1500 rubli. * 25% = 375 rubli.

L'importo per il cliente in ritardo era di 1500/24 ​​ore = 62,5 rubli. un'ora di ritardo e poiché il ritardo è stato di 6 ore, l'importo del ritardo è stato di 62,5 rubli. * 6 ore = 125 rubli.

La permanenza del cliente nella stanza ammontava a 1.500 rubli. * 5 giorni = 7500 rubli.

Ora possiamo determinare l'importo totale del pagamento del cliente.

Totale: l'importo per la prenotazione, il ritardo e l'alloggio era di 375 rubli. + 125 sfregamenti. + 7500 rubli. = 8000 rubli.

Risposta: l'importo per l'alloggio era di 8000 rubli.

Problema n. 11

L'hotel dispone di 200 camere con 250 letti, 100 letti sono occupati.

Trova il fattore di carico.

Soluzione:

Troviamo il fattore di carico come segue:

200 camere d'albergo corrispondono a 250 posti letto. Questo rapporto 200 camere/250 letti equivale ad un fattore di 0,8, che determina il fattore di riempimento del 100%.

Nel nostro caso sono occupati 100 posti.

Pertanto, facciamo una proporzione

• 250 posti - 0,8
• 100 posti -X.

Troviamo ora X, dove X è il fattore di carico

X = 100 posti * 0,8 / 250 posti = 80 posti / 250 posti = 0,32.

Risposta: il fattore di carico è 0,32.

1Ministero dell'Istruzione e della Scienza della Federazione RussaIstituzione educativa di bilancio dello Stato federale di istruzione professionale superiore"Università statale di Yaroslavl intitolata a P.G. Demidov"University CollegeCorso di lavoro nella disciplina "Management" Struttura organizzativa degli alberghi sull'esempio dello Sport Hotel. Completato da: studente del gruppo GS-31KO, specialità 100105.51 Servizio alberghiero Yu.E. Kotova Controllato da: S.I. Fomina Punteggio ________________ _____________________________ (firma) Jaroslavl'2012.

3introduzioneLa struttura organizzativa di un'impresa alberghiera- si tratta di un insieme di unità di gestione (servizi) situate in stretta combinazione e che garantiscono l'interconnessione tra loro. Il successo del funzionamento di qualsiasi impresa è in gran parte determinato dall'efficacia del suo supporto organizzativo. Una struttura di gestione organizzativa ottimale crea condizioni favorevoli per il processo di presa delle decisioni di gestione, la sua stabilità rende l'organizzazione sostenibile e allo stesso tempo le consente di rispondere con successo ai cambiamenti nell'ambiente interno ed esterno. struttura organizzativa di un'impresa alberghiera Oggetto della ricerca: struttura organizzativa dello Spotr Hotel La rilevanza dell'argomento è l'organizzazione della gestione, è l'inizio organizzativo dell'intero sistema di fattori per una riforma radicale della gestione economica. La chiave Il problema nell'organizzazione della gestione è la struttura del sistema di gestione. Conoscendo la struttura, è possibile influenzare intenzionalmente la composizione e il contenuto dei singoli elementi del sistema di gestione, adattandolo alle mutevoli condizioni di produzione. Lo scopo di questo corso è: studiare la struttura organizzativa degli alberghi. Obiettivi: - studiare la struttura organizzativa dell'impresa - caratterizzare i tipi e i tipi di struttura organizzativa dell'impresa - studiare la struttura organizzativa dell'impresa utilizzando l'esempio dello Sport Hotel.

41 Caratteristiche delle tipologie e tipologie delle strutture organizzative1.1 Caratteristiche delle strutture burocratiche dell'organizzazione e sue tipologie Burocrazia, originariamente formulata agli inizi del 1900 dal sociologo tedesco Max Eeber. La teoria di Weber non contiene descrizioni di organizzazioni specifiche. Weber propose la burocrazia come una sorta di modello normativo, un ideale verso il quale le organizzazioni dovrebbero tendere. strutture burocratiche dell’organizzazione caratterizzata da un elevato grado di divisione del lavoro, una gerarchia gestionale sviluppata, una catena di comando, la presenza di numerose regole e norme di comportamento del personale e la selezione del personale in base alle sue qualità aziendali e professionali. La burocrazia è spesso chiamata anche struttura organizzativa classica o tradizionale. La maggior parte delle organizzazioni moderne sono variazioni della burocrazia. La ragione per cui la struttura burocratica è stata utilizzata per così tanto tempo e su larga scala è che le sue caratteristiche sono ancora abbastanza adatte alla maggior parte delle organizzazioni di servizi. L’obiettività delle decisioni prese consente ad una burocrazia gestita in modo efficace di adattarsi ai cambiamenti in corso. L'analisi delle strutture burocratiche di Max Weber continua ad essere la descrizione unica e più significativa dell'essenza delle organizzazioni moderne.1 Principi del sistema burocratico: 1. Una chiara divisione del lavoro e l'uso di specialisti qualificati per ciascuna posizione. 2. Gerarchia di gestione. 3. La presenza di norme e regole formali che garantiscono l'uniformità nell'esecuzione delle funzioni. 4. Lo spirito di impersonalità formale caratteristico di funzionari che svolgono le loro funzioni 5. Assunzione di lavoro in conformità con i requisiti di qualificazione e non con valutazioni soggettive 6. Concetti principali delle strutture burocratiche: gerarchia, razionalità, responsabilità 1 http://www.bibliotekar.ru/Fundamentals of management .-URL: http://www.bibliotekar .ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Tipi di struttura burocratica di un'organizzazione Struttura organizzativa lineareÈ la struttura di gestione gerarchica burocratica più semplice. Nella sua forma più semplice è composto dal capo dell'impresa e da diversi dipendenti subordinati, mentre le grandi imprese possono avere fino a 3-4 o anche più livelli gerarchici . Lei si basa sul principio dell'unità di distribuzione degli ordini, secondo il quale solo un'autorità superiore ha il diritto di impartire ordini. Il rispetto di questo principio dovrebbe garantire l'unità della gestione. Tale struttura organizzativa si forma come risultato della costruzione di un apparato gestionale da organi reciprocamente subordinati sotto forma di scala gerarchica, ad es. Ogni subordinato ha un leader e un leader ha diversi subordinati. Due manager non possono comunicare direttamente tra loro.2(Figura 1) Immagine 1. Struttura organizzativa lineareVantaggi: - costruzione semplice - limitazione inequivocabile di compiti, competenze, responsabilità - gestione rigorosa degli organi di gestione - efficienza e accuratezza delle decisioni di gestione Svantaggi: - collegamenti difficili tra le autorità - concentrazione del potere nei vertici gestionali - carico di lavoro pesante dei livelli medi della gestione.3 Struttura organizzativa funzionale 2 Bolshakov A.S. Management moderno: teoria e pratica. – San Pietroburgo: Pietro, 2006. (17.09.12)

6Basato sulla creazione di unità per svolgere determinate funzioni a tutti i livelli di gestione. Tali funzioni includono ricerca, produzione, vendite, marketing, ecc. Qui, con l'aiuto della leadership direttiva, i livelli inferiori di gestione possono essere collegati gerarchicamente a vari livelli superiori di gestione. La trasmissione di ordini, istruzioni e messaggi avviene a seconda del tipo di compito: ad esempio, un dipendente dell'hotel (receptionist) riceve istruzioni non da una persona, ma da diversi dipendenti dell'hotel, ad es. Si applica il principio della subordinazione multipla. Pertanto, tale struttura organizzativa è chiamata multilinea: la struttura funzionale della gestione dell'organizzazione è finalizzata a svolgere compiti costantemente ricorrenti che non richiedono un rapido processo decisionale. I servizi funzionali di solito comprendono specialisti altamente qualificati che svolgono tipi specifici di attività a seconda dei compiti loro assegnati (Fig. 2). Figura 2. Struttura organizzativa funzionale Vantaggi: - riduzione dei collegamenti di coordinamento - riduzione della duplicazione del lavoro - rafforzamento dei collegamenti verticali e maggiore controllo sulle attività dei livelli inferiori - elevata competenza degli specialisti responsabili dell'esecuzione di funzioni specifiche Svantaggi: - distribuzione ambigua delle responsabilità - comunicazione difficile - procedura decisionale lunga4 Struttura organizzativa divisionale 3 http://copsys.ru Struttura organizzativa lineare della gestione aziendale - URL: http://copsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Già alla fine degli anni '20, divenne chiara la necessità di nuovi approcci all'organizzazione della gestione, associati a un forte aumento delle dimensioni delle imprese, alla diversificazione delle loro attività e alla complicazione dei processi tecnologici in un ambiente in costante cambiamento. 3) Organizzazione divisionale la struttura è utilizzata nelle grandi organizzazioni industriali che, utilizzando metodi burocratici, perdono gradualmente flessibilità e mobilità e lavorano per inerzia. L'utilizzo di strutture divisionali con innovazioni tecnologiche e di prodotto consente di creare divisioni relativamente piccole ed economicamente abbastanza indipendenti nell'ambito dell'insieme. Le strutture divisionali vengono spesso utilizzate per raggiungere un elevato grado di flessibilità del sistema produttivo quando si persegue una politica intensiva di innovazione e in condizioni di produzione multiprodotto. Il livello esterno di tale organizzazione effettua la pianificazione e la distribuzione delle risorse di base, mentre le divisioni dell'organizzazione prendono decisioni operative e sono responsabili dei profitti ricevuti.5 Le figure chiave nella gestione delle organizzazioni con una struttura divisionale non sono più i capi dei dipartimenti funzionali, ma manager che dirigono i reparti produttivi (divisioni). 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Strutture organizzative funzionali - URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Tipi di strutture organizzative.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. e altri Fondamenti di gestione: Guida didattica e pratica per le università / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; Ed. AA. Radugina. – M.: Centro, 2004. (29.09.12)

8Figura 3. Struttura di gestione divisionale Vantaggi: - fornisce la gestione di imprese multi-settore con un numero totale di dipendenti dell'ordine di centinaia di migliaia e divisioni geograficamente remote; - fornisce maggiore flessibilità e una risposta più rapida ai cambiamenti nell'ambiente dell'impresa rispetto al personale lineare e di linea; - quando si espandono i confini dell'indipendenza dei reparti, diventano "centri di profitto", lavorando attivamente per migliorare l'efficienza e la qualità della produzione; - una connessione più stretta tra produzione e consumatori. Svantaggi: - un gran numero di "piani" ” del verticale di gestione; tra gli operai e il direttore di produzione dell'unità - 3 o più livelli di gestione, tra gli operai e la direzione aziendale - 5 o più; - disunità delle strutture centrali dei reparti dalla sede aziendale; - i collegamenti principali sono verticali , rimangono quindi gli svantaggi comuni alle strutture gerarchiche: burocrazia, sovraccarico di manager, scarsa interazione nella risoluzione di problemi relativi ai dipartimenti, ecc.; - duplicazione di funzioni su diversi “piani” e, di conseguenza, costi molto elevati di mantenimento la struttura gestionale;

9- nei dipartimenti, di regola, viene mantenuta una struttura lineare o del personale lineare con tutti i suoi svantaggi.77 http://www.i-see.ru/Struttura organizzativa divisionale dell'impresa.-URL:http:// www.i-see .ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Struttura organizzativa lineare-funzionale La struttura organizzativa linea-funzionale è talvolta chiamata tradizionale o classica perché è stata la prima struttura ad essere studiata e sviluppata. Tali strutture si basano, da un lato, sull'autorità lineare. L'autorità lineare è l'autorità che viene trasferita direttamente da un superiore a un subordinato e quindi ad altri subordinati (gerarchia dei livelli dirigenziali). I principi gestionali incorporati nelle strutture lineari furono formulati all'inizio del XX secolo. La formulazione più completa di questi principi è stata data dal sociologo tedesco Max Weber (il concetto di burocrazia razionale). Una caratteristica importante di questa struttura è l'unità di comando e la Catena di Comando. (Figura 4) Inoltre, tali strutture gestionali si basano sul principio della dipartimentalizzazione funzionale (il processo di divisione di un'organizzazione in elementi separati, ciascuno dei quali ha compiti e responsabilità specifici chiaramente definiti). Le caratteristiche e le caratteristiche specifiche delle attività di una particolare unità corrispondono alle aree di attività più importanti dell'intera organizzazione. La combinazione di autorità lineare e dipartimentalizzazione funzionale in una struttura funzionale di linea fornisce i vantaggi e gli svantaggi di questo tipo di struttura 8 Vantaggi: - Stimola la specializzazione aziendale e professionale - Riduce la duplicazione degli sforzi e il consumo di risorse materiali nelle aree funzionali. - Migliora il coordinamento nelle aree funzionali. Svantaggi: - I dipartimenti potrebbero essere più interessati a raggiungere gli scopi e gli obiettivi delle loro divisioni rispetto agli obiettivi generali dell'intera organizzazione. Ciò aumenta la possibilità di conflitti tra aree funzionali - In una grande organizzazione, la catena di comando dal manager all'esecutore diretto diventa troppo lunga - Lenta risposta ai cambiamenti esterni. - Problemi con la distribuzione delle responsabilità per l'eliminazione dei problemi 8Albert.M Fondamenti di gestione: M.Albert., M.H.Mescon., F.Khedouri. – M: Delo, 2004. (29.09.12)

11Figura 4. Struttura organizzativa lineare-funzionale Struttura organizzativa del personale di linea Questo tipo di struttura organizzativa è uno sviluppo di quella lineare e mira ad eliminare il suo svantaggio più importante legato alla mancanza di collegamenti di pianificazione strategica. La struttura del personale di linea comprende unità specializzate (quartier generale), che non hanno il diritto di prendere decisioni e gestire eventuali unità di livello inferiore, ma assistono solo il manager corrispondente nello svolgimento di determinate funzioni, principalmente le funzioni di pianificazione strategica e analisi. Le sedi centrali effettuano un'analisi preliminare delle informazioni ricevute dai livelli inferiori, preparano rapporti analitici e revisioni su di esse e sviluppano progetti di ordini e direttive. Inoltre, i quartier generali eliminano uno dei difetti più importanti di una struttura lineare convenzionale effettuando una pianificazione tattica e strategica delle attività nell’ambito del loro servizio (Fig. 5). Una struttura di personale di linea può essere un buon passo intermedio nel passaggio da una struttura lineare ad una più efficace. La struttura consente, seppur entro limiti limitati, di incarnare le idee della moderna filosofia della qualità.Le strutture di personale vengono create nei seguenti casi: - liquidazione delle conseguenze o prevenzione di disastri naturali, incidenti, catastrofi. Ad esempio, quartier generale per eliminare le conseguenze di un'alluvione, quartier generale per la protezione civile; - sviluppo di nuovi prodotti, nuove tecnologie, non tradizionali per una determinata impresa. Così, durante la Grande Guerra Patriottica, furono formate unità quartier generali per organizzare la produzione di carri armati nelle fabbriche di trattori;

12-risolvere un problema straordinario che si presenta all'improvviso, ad esempio, relativo al comportamento aggressivo dei concorrenti sul mercato e alla necessità di sviluppare una risposta. L'unità centrale può essere di natura temporanea o permanente e svolgere un ruolo consultivo nella formulazione e implementazione di un problema o compito specifico.9 Figura 5. Lineare - struttura organizzativa della sedeVantaggi: - elaborazione più profonda delle questioni strategiche rispetto a quella lineare; - alcuni sgravi per i dirigenti; - la possibilità di attrarre consulenti ed esperti esterni; - Quando si assegnano diritti di leadership funzionale alle unità centrali, tale struttura rappresenta un buon primo passo verso strutture di gestione organiche più efficaci. Svantaggi: - distribuzione delle responsabilità non sufficientemente chiara, poiché le persone che preparano la decisione non partecipano alla sua attuazione; - tendenze verso un'eccessiva centralizzazione della gestione; - simile alla struttura lineare, parzialmente in forma indebolita.9http://www.cfin.ru/Corporatemanagement.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Caratteristiche della struttura organica (adattativa). organizzazioni A partire dagli anni ’60, alcune organizzazioni si trovarono in una situazione in cui il loro ambiente esterno cambiava così rapidamente, i loro progetti diventavano così complessi e la loro tecnologia si sviluppava così rapidamente che gli svantaggi della gestione burocratica cominciarono a superare i vantaggi. Pertanto, la rigidità di una struttura organizzativa tradizionale (soprattutto dove la catena di comando è lunga) può rallentare la comunicazione e il processo decisionale al punto che l’organizzazione non è più in grado di rispondere efficacemente ai cambiamenti. Per consentire alle organizzazioni di rispondere ai cambiamenti ambientali e di implementare nuove tecnologie, sono state sviluppate strutture organizzative adattive.10 Principi del sistema biologico: 1. Elevata flessibilità 2. Meno legame con norme e regolamenti 3. Utilizzo dell'organizzazione del lavoro di gruppo come base 4. Le decisioni vengono prese collettivamente 5. I principali fattori di integrazione sono la missione e la strategia dell'organizzazione 6. La distribuzione Il livello di lavoro tra i dipendenti non è determinato dalle loro posizioni, ma dalla natura dei problemi da risolvere. La proprietà principale delle strutture gestionali di tipo organico è la loro capacità di cambiare forma, adattandosi alle mutevoli condizioni. Varietà di strutture di questo tipo sono forme di strutture a progetto, a matrice (mirate al programma) e a brigata. Quando si introducono queste strutture, è necessario modificare contemporaneamente le relazioni tra le divisioni dell'impresa.10 http://www.labex.ru/Building Organizations.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14 .html (14.10.12)

14Tipi di struttura organica di un'organizzazione Struttura organizzativa a matrice In connessione con la necessità di accelerare il ritmo del rinnovamento del prodotto, sono nate strutture di gestione mirate al programma, chiamate strutture a matrice. L'essenza delle strutture a matrice è che gruppi di lavoro temporanei vengono creati in strutture esistenti, mentre risorse e dipendenti di altri reparti vengono trasferiti al capogruppo in doppia subordinazione.(Fig. 6) Con una struttura di gestione a matrice, i gruppi di progetto (temporanei) sono formati che realizzano progetti e programmi mirati. Questi gruppi si trovano in doppia subordinazione e vengono creati temporaneamente. Ciò consente flessibilità nella distribuzione del personale e un’efficiente attuazione dei progetti Figura 6. Struttura organizzativa a matrice Vantaggi: - flessibilità; - accelerazione dell'innovazione; - responsabilità personale del project manager per i risultati del lavoro Svantaggi: - presenza di doppia subordinazione; - conflitti dovuti alla doppia subordinazione; - complessità delle connessioni informative.

15Struttura del progetto dell'organizzazione La struttura del progetto è una versione leggermente semplificata della struttura a matrice, sebbene, in realtà, sia il suo predecessore.Il principio principale della costruzione di una struttura di progetto è il concetto di progetto, inteso come qualsiasi cambiamento intenzionale nel sistema. L'attività di un'impresa è considerata come un insieme di progetti in corso, ciascuno dei quali ha un inizio e una fine fissi. Per ogni progetto vengono assegnate risorse lavorative, finanziarie, industriali, ecc., che vengono gestite dal project manager. Ogni progetto ha una propria struttura e la gestione del progetto comprende la definizione dei propri obiettivi, la formazione di una struttura, la pianificazione e l'organizzazione del lavoro e il coordinamento delle azioni degli artisti. Una volta completato il progetto, la struttura del progetto si disintegra, i suoi componenti, compresi i dipendenti, si spostano in un nuovo progetto o vengono licenziati (se lavoravano su base contrattuale). Nella forma, la struttura di gestione del progetto può corrispondere sia ad una struttura di brigata che ad una struttura divisionale, in cui una certa divisione (dipartimento) non esiste permanentemente, ma per la durata del progetto. Si tratta, in altre parole, di una struttura temporanea creata per risolvere un problema specifico.11 (Figura 7) Figura 7. Struttura del progetto dell'organizzazione11 http://www.e-college.ru/Teoria dell'organizzazionex.-URL: http://www.e-college.ru/ books/xbook031/book/index/index.html?go= parte-015 *pagina.htm(12.10.12)

16Vantaggi: - elevata flessibilità - riduzione del numero del personale dirigente rispetto alle strutture gerarchiche Svantaggi: - requisiti di qualificazione, qualità personali e aziendali molto elevati del project manager, che deve non solo gestire tutte le fasi del ciclo di vita del progetto, ma tenere conto anche della collocazione del progetto nella rete dei progetti aziendali; - frammentazione delle risorse tra progetti; - complessità dell'interazione di un gran numero di progetti nell'azienda; - complicazione del processo di sviluppo dell'organizzazione nel suo insieme. http://iteam.ru/Strutture di gestione organizzativa http://www.iteam.ru/publications /strategy/section_31/article_1237 (12/10/12)

17Struttura di gestione della brigata La base di questa struttura gestionale è l'organizzazione del lavoro in gruppi di lavoro (team). La forma di organizzazione del lavoro di brigata è una forma organizzativa abbastanza antica, ma solo negli anni '80 ha iniziato ad essere utilizzata attivamente come struttura di gestione dell'organizzazione, per molti aspetti direttamente opposta al tipo gerarchico delle strutture. I principi fondamentali di tale organizzazione gestionale sono: - lavoro autonomo di gruppi di lavoro (team); - autonomia decisionale da parte di gruppi di lavoro e coordinamento orizzontale delle attività; - sostituzione di vincoli gestionali rigidi di tipo burocratico con vincoli flessibili; - Attrarre dipendenti da diversi dipartimenti per sviluppare e risolvere problemi. Questi principi vengono distrutti dalla rigida distribuzione dei dipendenti inerente alle strutture gerarchiche tra servizi di produzione, ingegneria, tecnici, economici e gestionali, che formano sistemi isolati con i propri obiettivi e interessi. In un'organizzazione costruita secondo questi principi, le divisioni funzionali possono essere preservate o assenti (Fig. 8). Nel primo caso i dipendenti sono sottoposti a una doppia subordinazione: amministrativa (al capo dell’unità funzionale in cui operano) e funzionale (al capo del gruppo o squadra di lavoro di cui fanno parte). nessuna unità funzionale propriamente detta; la chiameremo unità di squadra. Questo modulo è abbastanza ampiamente utilizzato nell'organizzazione della gestione del progetto.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (13.10.12)

18Figura 8. Struttura di gestione della brigataVantaggi: - riduzione dell'apparato gestionale, aumento dell'efficienza gestionale; - utilizzo flessibile del personale, delle sue conoscenze e competenze; - il lavoro in gruppo crea le condizioni per l'auto-miglioramento; - la capacità di utilizzare metodi di pianificazione e gestione efficaci; - si riduce il fabbisogno di specialisti generali. Svantaggi: - complicazione dell'interazione; - difficoltà nel coordinare il lavoro dei singoli team; - personale altamente qualificato e responsabile; - requisiti elevati per le comunicazioni.

192Caratteristiche della struttura organizzativa dell'hotel"Sport" Ogni compagnia alberghiera ha i suoi clienti abituali che trovano alcuni vantaggi per loro nell'hotel prescelto. Il diritto di qualsiasi hotel di creare la propria struttura organizzativa. La cosa principale è che l'impresa alberghiera soddisfa in modo efficiente il suo scopo principale: servire gli ospiti, massimizzare le loro esigenze e generare reddito. Lo Sport Hotel è un hotel medio, il suo numero di camere è di 45 camere. Questo è un hotel a tre stelle a Yaroslavl, parte del gruppo alberghiero Eurocity. L'orientamento dell'hotel è: - viaggi d'affari; - turismo turistico ed educativo; - gruppi turistici. L'hotel è situato in una posizione tranquilla nella parte meridionale della città in prossimità dei più grandi impianti sportivi - Palazzo del ghiaccio "Arena-2000 Lokomotiv" e complesso sportivo "Atlant". La struttura organizzativa di un'impresa alberghiera dipende da molti fattori. Dipende innanzitutto dalla capacità dell’impresa. Nei piccoli alberghi la struttura gestionale è molto più piccola che in quelli grandi. Gli hotel di medie dimensioni sono considerati i più redditizi, efficienti e flessibili nella gestione. La struttura organizzativa di un hotel moderno dipende in gran parte anche dallo scopo, dall'ubicazione, dal segmento di consumatori, dalla categoria dell'hotel, dalla forma di proprietà e molto altro.

20Tabella 1. Struttura organizzativa dello Sport Hotel DirettoreIngegneria e servizi tecniciServizio di accoglienza e alloggioServizio di sicurezzaServizio finanziarioServizio di ristorazioneServizio di puliziaResponsabile servizio di ingegneria e tecnicaResponsabile servizio di puliziaAmministratore seniorCapo (amministratore) del servizioRagioniere seniorPersonale di lavanderia e tintoriaIdraulicoChef elettricialle pulizie

22La struttura organizzativa di un'impresa alberghiera dipende da molti fattori. Dipende innanzitutto dalla capacità dell’impresa. Nei piccoli alberghi la struttura gestionale è molto più piccola che in quelli grandi. Gli hotel di medie dimensioni sono considerati i più redditizi, efficienti e flessibili nella gestione. La struttura organizzativa di un hotel moderno dipende in gran parte anche dallo scopo, dall'ubicazione, dal segmento di consumatori, dalla categoria dell'hotel, dalla forma di proprietà e molto altro. La struttura organizzativa di un albergo è caratterizzata dall'insieme di mansioni, posizioni, organi gestionali e unità produttive, e dalle forme della loro interrelazione che assicurano il raggiungimento degli obiettivi strategici dell'albergo. (Tabella 1) All'interno della struttura organizzativa di un'impresa, ci sono due componenti principali: la struttura gestionale e la struttura di servizio. La struttura dei servizi predetermina la divisione di un oggetto economico in parti, elementi secondo principi produttivi e tecnologici (prenotazione, alloggio, pagamento dei servizi). Nello Sport Hotel l'intermediario tra i proprietari dell'impresa e il personale dirigente è il generale direttore, che svolge un numero enorme di compiti, ad esempio, l'adozione di decisioni orientate a soddisfare le esigenze dei clienti, la determinazione delle direzioni generali dell'impresa alberghiera nel quadro degli scopi e degli obiettivi prefissati, compresa l'attuazione di misure finanziarie, che possono includere questioni quali la determinazione dei limiti del personale, delle esigenze amministrative e aziendali. L'hotel utilizza una delle strutture più semplici: lineare. Con una struttura di gestione alberghiera lineare, la produzione dei servizi e la loro attuazione sono chiaramente delimitate: alcune divisioni sono impegnate nella preparazione dei servizi, altre nella manutenzione e altre nella vendita dei servizi. Il compito principale del manager è fornire ai dipendenti del settore dei servizi alberghieri le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati. Il numero di dipendenti in un'impresa alberghiera deve essere ottimale affinché l'impresa operi in modo redditizio senza compromettere la qualità del servizio. Il numero medio di personale di servizio per camera negli hotel a tre stelle dovrebbe essere pari o superiore a 0,8.

23Non è possibile proporre una struttura organizzativa di un albergo moderno; è realistico evidenziare solo gli aspetti più generali dell'organizzazione alberghiera. Tuttavia, è difficile immaginare un hotel moderno senza i seguenti servizi di base: - servizio di accoglienza e alloggio - servizio di pulizia - servizi di ingegneria e tecnici - servizio finanziario - servizio di marketing - servizio di ristorazione Ci sono reparti difficilmente classificabili come servizi sopra indicati . Questi sono tutti i tipi di servizi aggiuntivi e correlati. Questi includono: - servizi di trasferimento - Chiamare un taxi - Trasporto di bagagli - Servizi di lavanderia - Chioschi che vendono souvenir, giornali, libri, fiori, prodotti farmaceutici, ecc. Spesso il personale non è compreso nell'organico dell'impresa alberghiera, questi reparti sono inquilini . Lo Sport Hotel offre tutti i servizi di cui sopra e servizi aggiuntivi e gli inquilini hanno divisioni come il servizio di sicurezza. Tutti i reparti dell'hotel possono essere divisi in due grandi gruppi: Facciata dell'hotel - reparti i cui dipendenti sono direttamente coinvolti nel servire gli ospiti (servizio di accoglienza e alloggio, servizi di ristorazione) e il cuore dell'hotel - reparti i cui dipendenti non hanno un contatto diretto con i clienti (dipartimento contabilità, dipartimento risorse umane, servizio tecnico e ingegneristico, ecc.). Secondo criteri finanziari, i servizi alberghieri si dividono in centri di profitto (servizio di accoglienza, ristorante) e centri di supporto (contabilità, segreteria, ecc.) Il servizio di accoglienza è diretto da un responsabile. Molto spesso, il capo di questo servizio è subordinato al personale della reception, agli specialisti del dipartimento prenotazioni e al personale del gruppo di servizi integrato (personale di servizio in uniforme - dipartimento receptionist). Il personale della reception e dell'alloggio risolve i problemi relativi alla prenotazione delle camere, all'accoglienza degli ospiti, alla loro registrazione e alla loro sistemazione nelle camere. Il personale di questo servizio è il primo ad accogliere gli ospiti, è costantemente in contatto con loro ed è l'ultimo dei servizi a salutare gli ospiti dell'hotel.

24 Essendo lo Sport Hotel un piccolo albergo, alla reception le prenotazioni, la registrazione, la sistemazione degli ospiti, l'allacciamento alle camere e le altre operazioni necessarie vengono svolte da un addetto sotto la guida del direttore dell'albergo. Lo scopo di questa divisione è fornire il servizio agli ospiti nelle camere, mantenere le necessarie condizioni igienico-sanitarie delle camere degli ospiti e dei locali pubblici e fornire servizi domestici ai clienti. Nessun hotel può esistere senza questo servizio. Questo servizio è diretto, di regola, da una donna, a capo del servizio economico. Il responsabile del servizio di pulizia è subordinato al vice, alle cameriere anziane, al personale delle cameriere, al personale della lavanderia, al lavaggio a secco, alla biancheria e agli addetti alle pulizie. Il servizio di pulizia funziona 24 ore su 24. A seconda dello status dell'hotel, la pulizia delle camere viene effettuata una o più volte al giorno.14 Nello Sport Hotel il capo del servizio di pulizia è subordinato alla cameriera senior, al personale della lavanderia, al lavaggio a secco e al servizio di pulizia. Il servizio è attivo 24 ore su 24, la biancheria viene cambiata due volte a settimana e gli asciugamani vengono cambiati quotidianamente. Servizio amministrativo. Questo servizio comprende molto spesso una segreteria, un dipartimento di liquidazione e un dipartimento del personale, mentre il dipartimento di contabilità risolve tutte le questioni finanziarie. Questa divisione comprende un capo contabile e un vice capo contabile. Nella parte liquidativa esiste una specializzazione dei contabili per eseguire alcune operazioni: elaborazione dei documenti di pagamento provenienti dal servizio di accoglienza e alloggio e relativi all'accettazione del pagamento dell'alloggio e dei servizi aggiuntivi a pagamento; conservare tutti i documenti finanziari provenienti dal servizio di ristorazione; buste paga per i dipendenti dell'hotel. Questo dipartimento richiede anche un cassiere. Il dipartimento Risorse Umane risolve questioni di selezione, collocamento, promozione del personale, organizzazione della formazione e dell'aggiornamento. Questa divisione è progettata per creare e mantenere le condizioni di lavoro necessarie e le precauzioni di sicurezza. La divisione è diretta dal capo del dipartimento Risorse umane. Allo Sport Hotel, il servizio amministrativo è anche responsabile dell'organizzazione della gestione di tutti i servizi del complesso alberghiero, della risoluzione delle questioni finanziarie, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Housekeeping Service.-URL:http: //www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18/10/12)

25 questioni di personale, è impegnata nella creazione e nel mantenimento delle condizioni di lavoro necessarie Composizione del servizio: - segreteria - contabile - servizio finanziario - servizio del personale Servizio di ristorazione. Questo servizio fornisce assistenza clienti in ristoranti, bar, caffè di hotel; fornisce servizi per banchetti ed eventi nelle sale banchetti dell'hotel; Responsabile della preparazione dei cibi, della conservazione degli alimenti e delle bevande, della pulizia della cucina, del lavaggio dei piatti; Riceve gli ordini e li consegna nelle camere; in alcuni hotel, monitora e rifornisce cibo e bevande nei minibar; Responsabile dell'organizzazione del servizio ristorazione per il personale. Allo Sport Hotel la ristorazione è parte integrante dell'attività alberghiera. All'interno dell'hotel, il ristorante Lime non è solo il prestigio e il volto dell'hotel, ma anche una delle principali fonti di profitto.L'hotel presta particolare attenzione al servizio di prima colazione. La giornata degli ospiti inizia con la colazione, e la sua organizzazione determina in gran parte se l'inizio della giornata sarà buono o cattivo per gli ospiti; inoltre allo Sport Hotel la colazione al ristorante Lime è inclusa nel prezzo della camera. L'hotel fornisce un minibar nelle camere a pagamento. Sarebbe razionale e conveniente per gli ospiti rifornire il minibar su richiesta del cliente o includerlo nel prezzo della camera.Il servizio tecnico e ingegneristico nel sistema di gestione dell'hotel è subordinato all'ingegnere capo. A seconda della scala di produzione, la composizione e le funzioni del servizio di ingegneria possono variare. Il servizio di ingegneria comprende: elettricista, meccanico di climatizzazione, idraulico, falegname, pittore, tappezziere, decoratore, ecc. L'ingegnere capo determina la politica tecnica e le direzioni di sviluppo tecnico dell'impresa alberghiera in un'economia di mercato, le modalità di ricostruzione e riqualificazione tecnica -attrezzature, il livello di specializzazione nella fornitura di servizi per il futuro. Svolge inoltre funzioni amministrative: - pianifica il lavoro del servizio; - organizza il monitoraggio delle condizioni dell'edificio e delle sue attrezzature tecniche; - organizza vari tipi di lavori di riparazione; - gestisce l'installazione, la certificazione e la certificazione delle apparecchiature;

26 - controlla la qualità del lavoro; - redige fogli di presenza e programmi di lavoro del personale, programmi di ferie, descrizioni di lavoro, istruzioni di sicurezza e altri documenti; - conclude contratti con organizzazioni che controllano e servono l'hotel; - controlla la manutenzione e la conservazione di documenti vari, quali, rapporti di ispezione in corso delle attività del servizio tecnico e di ingegneria, istruzioni per l'uso delle attrezzature.Il servizio tecnico e di ingegneria dello Sport Hotel ha nel suo staff: un elettricista, un meccanico, un idraulico, e un carpentiere. Poiché l'hotel non è grande, non ha bisogno di un gran numero di dipendenti per questo servizio, quindi, se necessario, l'hotel assume specialisti. L'Hotel "Sport" dispone anche di servizi di supporto. Garantiscono il funzionamento del complesso alberghiero, offrendo lavanderia, sartoria, servizi di biancheria, servizi di pulizia, servizi di magazzino, ecc. I servizi aggiuntivi forniscono anche servizi a pagamento. Includono: piscina, sauna, air hockey.

27Conclusione Per struttura gestionale di un'impresa si intende la composizione e la subordinazione delle sue unità gestionali che svolgono determinate funzioni di gestione della produzione ed è influenzata da un numero significativo di fattori. Il livello degli indicatori tecnici ed economici della produzione dipende in gran parte dal grado di razionalità della struttura gestionale. Una struttura di gestione aziendale adeguatamente costruita crea i prerequisiti per un'elevata efficienza gestionale e un lavoro coordinato di tutte le sue unità strutturali. Esistono i seguenti tipi di struttura di gestione: lineare (gerarchica), funzionale, divisionale, adattiva. Tuttavia nessuna delle strutture gestionali elencate viene utilizzata nella sua forma pura, ad eccezione di quella lineare, e solo in una piccola impresa come lo Sport Hotel. La maggior parte delle imprese utilizza un tipo di gestione mista. Per ottenere il massimo successo nel suo lavoro, lo Sport Hotel deve svolgere le seguenti attività: 1. ristrutturare il sistema di pianificazione delle attività aziendali (a lungo termine e attuale) attraverso la riorganizzazione delle attività commerciali. 2. creazione di una nuova struttura di gestione funzionale - il servizio di marketing - e la sua inclusione nell'apparato di gestione, 3. creazione di un moderno sistema informativo e di gestione dell'impresa. 4. revisione degli attuali principi di incentivazione dei dipendenti. Risolvere questi problemi è un compito complesso e complesso che richiede un approccio sistematico e un supporto metodologico basato sull'analisi dei materiali normativi, della situazione politica e socio-economica

28Elenco della letteratura usata

Struttura delle principali divisioni dell'hotel. Servizi alberghieri di base, loro caratteristiche. Servizi degli spazi principali e dietro le quinte dell'hotel - davanti e dietro la casa (esempi). Responsabilità funzionali dei dipendenti del servizio. Direttore Generale e sue funzioni.

Alberghi e ristoranti non sono solo la tipologia più importante di attività economica, ma anche una struttura organizzativa complessa, caratterizzata dalla distribuzione di scopi e obiettivi di gestione tra interi dipartimenti e singoli dipendenti.

La struttura organizzativa del management deve essere intesa come un insieme di unità gestionali poste in stretta subordinazione e che assicurano il rapporto tra i sistemi di controllo e quelli gestiti.

La struttura organizzativa della gestione consiste nella composizione, correlazione, ubicazione e interconnessione dei singoli sottosistemi dell'organizzazione. La creazione di una tale struttura mira, innanzitutto, alla distribuzione dei diritti e delle responsabilità tra le singole divisioni dell'organizzazione.

Nella struttura di gestione alberghiera si distinguono i seguenti elementi: collegamenti (dipartimenti), livelli (fasi) di gestione e comunicazione - orizzontali e verticali.

Le unità gestionali comprendono le unità strutturali, nonché i singoli specialisti che svolgono le funzioni gestionali pertinenti o parte di esse (ad esempio, i manager che regolano e coordinano le attività di più unità strutturali).

La formazione di un livello dirigenziale si basa sull'esecuzione da parte del dipartimento di una determinata funzione gestionale. Le comunicazioni stabilite tra i dipartimenti sono di natura orizzontale.

Per livello gestionale si intende l'insieme dei collegamenti gestionali che occupano un certo livello nel sistema di gestione alberghiero. I livelli di gestione sono verticalmente dipendenti e subordinati tra loro: i manager al livello di gestione più elevato prendono decisioni che vengono specificate e comunicate ai livelli inferiori.

1.2 Tipologie di strutture organizzative

Cominciamo chiarendo un punto importante. Cosa intendiamo per struttura aziendale? Intendiamo struttura organizzativa

Quindi, tipi di strutture organizzative:

Nella pratica gestionale del settore dell'ospitalità, i seguenti tipi di strutture organizzative sono più comuni:

* lineare;

* funzionale;

*lineare-funzionale.

Struttura gestionale organizzativa lineare. Le connessioni lineari in un hotel riflettono il movimento delle decisioni gestionali e delle informazioni provenienti dal cosiddetto manager di linea, cioè la persona che è pienamente responsabile delle attività dell'hotel (di solito di piccole dimensioni) o delle sue divisioni strutturali (in un grande). Questa è una delle strutture di gestione organizzativa più semplici.

Si caratterizza per il fatto che a capo di ciascuna unità strutturale vi è un dirigente investito di pieni poteri e che svolge tutte le funzioni gestionali.

Struttura organizzativa funzionale del management.

La gestione funzionale è svolta da un certo insieme di dipartimenti specializzati nello svolgimento di specifiche tipologie di lavoro necessarie per prendere decisioni nel sistema di gestione di linea (Fig. 2).

L'idea è che l'esecuzione di determinate funzioni sia affidata a specialisti.

In un'organizzazione, di norma, gli specialisti dello stesso profilo sono riuniti in divisioni strutturali (dipartimenti), ad esempio il dipartimento di marketing, il dipartimento di accoglienza e alloggio, il dipartimento di pianificazione, ecc.

Pertanto, il compito complessivo di gestire un'organizzazione è suddiviso, a partire dal livello medio, secondo criteri funzionali. Da qui il nome: struttura di gestione funzionale.

Struttura lineare-funzionale (sede centrale) della gestione alberghiera.

Con una tale struttura gestionale, i pieni poteri sono assunti dal manager di linea, che è a capo di una determinata squadra.

Nello sviluppo di questioni specifiche e nella preparazione di decisioni, programmi, piani appropriati, è aiutato da un apparato speciale costituito da funzioni

Anche la struttura lineare-funzionale presenta vantaggi e svantaggi.

La struttura organizzativa di un'impresa alberghiera è determinata dal suo scopo, dalla capacità delle camere, dalle specificità degli ospiti e da una serie di altri fattori.

Il livello più alto della gestione alberghiera è rappresentato dal proprietario dell'hotel e dal direttore generale, che prendono le decisioni strategiche complessive.

In questo caso il proprietario può essere un individuo o un’intera azienda.

Un esempio di obiettivo strategico di un'impresa alberghiera, determinato dal proprietario stesso, potrebbe essere l'orientamento dell'impresa a servire un determinato segmento di mercato: turisti di gruppo o turisti individuali, turisti in cerca di relax e ripristino della salute o partecipanti a congressi e conferenze , eccetera.

A sostegno dell'obiettivo strategico, il proprietario può anche stabilire che un ristorante situato all'interno di un complesso alberghiero fornisca cibo solo ai propri ospiti.

Un altro esempio, derivante dall'obiettivo principale dell'impresa, potrebbe essere la fissazione di un determinato livello di prezzo per la sistemazione in albergo.

Tali decisioni e compiti rientrano nella categoria generale, da cui dipendono le dimensioni dell'impresa e la scelta del luogo per la sua costruzione, l'architettura e gli interni, i mobili, le attrezzature e la selezione del personale.

Caratteristiche del lavoro dei principali servizi esterni ed interni di un moderno hotel

A seconda della categoria dell'hotel, nella sua struttura gestionale compaiono le divisioni corrispondenti, ad esempio un business center, un centro fitness, un medico (a volte anche una mini-clinica). Il resort ha la posizione di "Direttore della ricreazione".

La particolarità dello schema di gestione adottato negli hotel inglesi è che il servizio di accoglienza (Front office) fa capo al direttore del servizio di pulizia, e nel servizio di accoglienza i singoli dipartimenti sono diretti da dipendenti senior, ad esempio un operatore telefonico senior, un portiere senior, un cassiere senior, un servizio informazioni senior, un servizio prenotazioni senior, ecc.

I piccoli alberghi, naturalmente, hanno una struttura gestionale molto più semplice. Viene comunque conservato l'elenco delle divisioni principali con le relative funzioni inerenti. Lo schema di gestione più semplice nei motel standard è, ad esempio, il seguente: in un motel con 100 camere, il direttore è direttamente subordinato a quattro impiegati del servizio di accoglienza e finanza, il capo del servizio di pulizia, a cui otto cameriere, nove Sono subordinati due paggi (fattorino), che svolgono anche il lavoro di parcheggiatore delle auto dei clienti, e un riparatore (lavori elettrici e idraulici).

Nei grandi alberghi di lusso, al contrario, aumenta il numero dei livelli dirigenziali: il direttore generale, ad esempio, ha tre delegati alle camere, alla ristorazione e ai servizi amministrativi. Il servizio di accoglienza (Front office) ed il servizio di pulizia (cameriere e addetti alle pulizie di locali pubblici, lavanderia, tintoria, ecc.) sono subordinati al direttore del magazzino camere. Il direttore del catering è responsabile della cucina, dei ristoranti, dei bar, del servizio banchetti e del servizio in camera. Al direttore amministrativo riportano il titolare del trattamento, il responsabile del reparto marketing e vendite, l'ingegnere capo, il servizio di sicurezza e il reparto del personale.

Il proprietario può essere lo Stato, il comune, il privato o la società per azioni. Gli azionisti eleggono un consiglio di amministrazione (il numero dei membri del consiglio eletti da un azionista è proporzionale alla quota di azioni da lui posseduta). Il consiglio di amministrazione controlla l'operato del direttore generale, approva il piano finanziario (budget) e ascolta la relazione del direttore generale sulla sua attuazione. Il Consiglio di Amministrazione si riunisce normalmente una volta al trimestre.

Funzioni dei dirigenti senior

Il direttore generale è la prima persona dell'albergo e dispone di tutti i poteri immaginabili; in albergo ricopre il ruolo del capitano della nave. Il direttore generale definisce lo stile dell'hotel.

L’amministratore delegato ha due compiti principali:

in primo luogo, deve gestire l'albergo in modo tale da soddisfare pienamente tutti i desideri dell'ospite e indurlo così a ritornare in albergo;

in secondo luogo, deve adempiere alle proprie responsabilità nei confronti del proprietario dell'albergo garantendone la redditività.

Nei grandi alberghi, il direttore generale fa affidamento nel suo lavoro sul consiglio, che di solito comprende i capi di tutti i principali dipartimenti dell'hotel. Il Direttore Generale provvede alla gestione operativa quotidiana del personale dell'hotel, supervisiona il lavoro dei subordinati e risolve tutti i problemi emergenti. Allo stesso tempo, deve anche fornire obiettivi di gestione strategica. È il direttore generale che presenta al consiglio di amministrazione il piano finanziario (budget) dell’hotel ed è responsabile della sua attuazione. Oltre ai piani annuali, l'amministratore delegato è responsabile dello sviluppo di un piano a lungo termine (solitamente quinquennale) che definisce gli obiettivi a lungo termine dell'impresa e sviluppa strategie per raggiungerli. Queste strategie devono essere supportate da adeguate risorse finanziarie, organizzative e materiali. Oltre ai piani quinquennali, spesso vengono sviluppati piani biennali. La scelta di un intervallo di due anni per il piano si spiega con il fatto che il periodo medio di costruzione di un hotel moderno è di 18-24 mesi.

Compiti importanti del direttore generale sono anche quello di sviluppare un sistema di premi e sanzioni per il personale e monitorarne il rispetto. Il Direttore Generale deve assicurare le normali condizioni di lavoro e di riposo del personale (fornitura tempestiva delle uniformi, fornitura dei pasti al personale, attrezzatura degli spogliatoi, dei locali di riposo, ecc.). Negli hotel europei e americani, è consuetudine che prima di assumere l'alta carica di direttore generale, un dipendente debba lavorare in quasi tutti i principali reparti dell'hotel.

La seconda persona nella gerarchia della gestione alberghiera è il controller, che riunisce in un'unica persona le funzioni di capo contabile e direttore finanziario, più comuni nel nostro Paese. Nei grandi alberghi le funzioni del controller sono separate dalla gestione quotidiana. E se l'hotel fa parte di una catena alberghiera decente, il controllore dell'hotel non riferisce al direttore generale di questo hotel, ma direttamente alla sede della catena. Le funzioni del controllore comprendono lo sviluppo di un piano finanziario, contabilità, revisione contabile, tutti i calcoli finanziari dell'hotel, ecc. Il controllore deve avere una laurea in contabilità o una specializzazione correlata.

davanti alla casa e sul retro della casa (esempi) I termini "back of house" e "front of house" sono utilizzati nei ristoranti comunitari per distinguere le diverse aree del ristorante. Sul retro della casa si trova l'area del personale dove lavorano i cuochi e altro personale di supporto. La parte anteriore della casa è l'area in cui siedono i visitatori. Diversi tipi di dipendenti lavorano in ciascuna area e talvolta sorgono rivalità tra i dipendenti del back of house e quelli della reception, soprattutto nei grandi ristoranti che possono essere molto affollati.

In genere, il retro della casa è un'area riservata al personale, sebbene possa essere aperta al pubblico per orari limitati per le visite. Il retro della casa è l'area in cui viene conservato e preparato il cibo e di solito comprende altre aree come il bagno e lo spogliatoio del personale. Cuochi, fattorini e lavapiatti lavorano nel retro della casa, solitamente in gran parte invisibili al pubblico. Nella maggior parte delle cucine, il retro della casa ha una rigida gerarchia, in cui ciascun dipendente svolge un compito specifico.

Nella parte anteriore della casa, i camerieri, le cameriere e gli host interagiscono con gli ospiti. Si dice che questi dipendenti siano "sul posto" in quanto sono rappresentanti visibili del ristorante. Il personale del piano deve essere educato, informativo e vestito in modo ordinato, poiché il suo comportamento determina se gli ospiti lo apprezzeranno.

La struttura organizzativa di un'impresa è intesa come un insieme di unità interconnesse da un sistema di comunicazione orizzontale e verticale, funzionanti come un tutt'uno, all'interno del quale si svolge il processo di gestione finalizzato al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa.

Quando si progetta un'impresa alberghiera, vengono utilizzati i principi generalmente accettati nella pratica della creazione di imprese. Questi principi determinano la futura struttura organizzativa dell'hotel e, per molti aspetti, il suo sostentamento. I principi per progettare una struttura alberghiera sono:

Divisione del lavoro e specializzazione dei dipendenti;

Dipartimentalizzazione e cooperazione delle divisioni;

Comunicazione e coordinamento dei servizi;

Determinazione dell’entità della controllabilità e della delega dell’autorità;

Gerarchia di gestione delle strutture alberghiere.

1. Il principio della divisione del lavoro tra dipendenti e dipartimenti. In un albergo tutto il lavoro per fornire servizi all'ospite viene svolto in più aree, poiché è impossibile immaginare che tutto il lavoro per servire gli ospiti venga svolto da un solo servizio. Pertanto, qualsiasi impresa, compresi gli hotel, quando organizza il lavoro, lo divide in aree in cui il dipendente inizia e termina il lavoro. Ad esempio, il servizio "Accoglienza e sistemazione degli ospiti" riceve un ospite e lo controlla dall'hotel, allo stesso tempo, all'interno di questo servizio, un dipendente può specializzarsi, svolgendo le funzioni di revisore dei conti o cassiere notturno o di un dipendente che fornisce qualsiasi informazione all'ospite sull'hotel, sulle attrazioni della città. La divisione del lavoro avviene in due direzioni: Orizzontale, quando gli specialisti che arrivano in hotel trasformano il servizio che si sposta da un dipartimento all'altro, ad esempio l'accoglienza e l'alloggio di un ospite - la manutenzione della sua camera - fornendo servizi aggiuntivi nell'hotel, tra cui escursioni, - pasti - sistemazione con l'ospite e sua partenza.

Verticale: la divisione del lavoro è associata all'assegnazione delle funzioni gestionali e dei livelli gerarchici, non solo nell'hotel nel suo insieme, ma anche in ciascun reparto di servizio e gruppi specializzati. Il risultato di questa divisione del lavoro è la formazione di specializzazioni.

2. Il principio della dipartimentalizzazione è il raggruppamento di lavori identici e di dipendenti che svolgono questi lavori in dipartimenti e gruppi organizzati separati. Esistono diversi approcci al processo di combinazione del lavoro specializzato: raggruppare il lavoro attorno alle risorse o attorno ai risultati.

3. Comunicazione e coordinamento. L'hotel, composto da numerosi servizi e reparti, è un tutt'uno grazie a canali di comunicazione organizzati. Attraverso il sistema di comunicazione dell'hotel,

C'è un coordinamento delle attività dei dipartimenti. Esistono moltissimi canali di comunicazione e metodi per trasmettere informazioni, ma i più caratteristici di qualsiasi organizzazione sono i sistemi di comunicazione che influenzano le attività dell'hotel: sistemi di comunicazione verticale e orizzontale, formale e informale. Collegamenti verticali uniscono i livelli gerarchici; solitamente questo collegamento viene utilizzato per trasmettere ordini e decisioni gestionali e produttive, sia dell'hotel nel suo complesso che di tutti i suoi servizi. Le connessioni orizzontali sono connessioni tra due o più dipartimenti o dipendenti gerarchici uguali. Ad esempio il servizio in camera e il servizio di approvvigionamento di beni e materiali per il servizio in camera.

La comunicazione formale è un canale di trasmissione di informazioni ufficiali vincolanti. I collegamenti informali comprendono informazioni anche relative alle attività produttive, ma non di carattere ordinato; si tratta piuttosto di consultazioni, discussioni o dibattiti su problemi produttivi complessi.

4. Il principio della scala di controllo è uno degli indicatori della performance alberghiera. Questo è il rapporto tra il numero del personale dirigente e dei dipendenti, che deve corrispondere al volume di lavoro. Se questo principio viene violato, gli indicatori lavorativi, economici e finanziari sono attivi

I prezzi degli alberghi stanno diminuendo. In un hotel, ogni manager è limitato dal tempo, dal livello di competenza nelle sue attività professionali, nonché dal livello del processo decisionale e dalla capacità di delegare l'autorità.

Gli esperti nel campo della gestione del lavoro hanno determinato il livello di controllabilità

nelle organizzazioni, questi indicatori possono essere utilizzati per gli hotel.

Pertanto, un senior manager non può contattare più di 7 subordinati al giorno. I manager di livello medio possono avere fino a 15 dipendenti sotto il loro comando, mentre i manager di livello inferiore possono avere fino a 20-30 subordinati.

La formazione della struttura organizzativa degli alberghi è legata alla dimensione degli alberghi. Negli alberghi di piccole e medie dimensioni, dove il numero degli ospiti e, di conseguenza, del personale di servizio non è elevato, tutte le decisioni organizzative e gestionali e le funzioni di controllo sono svolte dagli stessi gestori. Tuttavia, nei grandi alberghi, la portata e la complessità del lavoro aumentano notevolmente e il manager non è in grado di controllare tutte le attività di produzione, quindi delega alcuni dei problemi ai suoi vice, dai quali è formato il Consiglio sotto il Direttore Generale (sede centrale). .

In relazione alla delega di autorità ai dipendenti delle singole funzioni decisionali, un manager può utilizzare il noto principio ABC, basato sulla distribuzione di tutte le questioni che devono essere risolte durante la giornata lavorativa in quattro parti basate sul “ importanza” e “urgenza” della loro attuazione.

Al gruppo UN Ci devono essere questioni molto importanti e molto urgenti che devono essere eseguite immediatamente e non è necessario delegarle ai vostri delegati.

Al gruppo IN Comprende questioni importanti ma non urgenti; per risolvere queste questioni occorre fissare scadenze precise e, se necessario, delegare ai deputati.

Al gruppo CON comprende questioni non molto importanti, ma urgenti, la cui soluzione può essere delegata ai quadri intermedi.

Il quarto gruppo comprende questioni che non rientrano affatto nelle competenze del manager. Queste questioni, senza alcuna delega, dovrebbero essere gestite senza l'intervento dell'alta dirigenza.

5. Il principio della gerarchia nel settore alberghiero significa il numero di livelli gestionali. La gerarchia della gestione alberghiera può essere figurativamente rappresentata come un albero di Natale, in cima al quale c'è il direttore generale, sotto i capiservizio, sotto i quadri, ancora più in basso gli esecutori. Il numero di livelli determina l'efficienza della gestione e la velocità del flusso di informazioni dall'alto verso il basso e dal basso verso l'alto e, di conseguenza, la velocità del processo decisionale.

Il concetto per la creazione e lo sviluppo degli hotel prevede la creazione di un sistema di gestione della qualità del servizio, che garantirà una maggiore efficienza nella vendita delle camere migliorando i metodi di prenotazione e investendo in nuove tecnologie per il servizio agli ospiti. sulla base di ricerche di mercato. Questo concetto afferma anche che i servizi alberghieri saranno richiesti quando la direzione dell'hotel identifica correttamente il proprio mercato di riferimento e soddisfa gli ospiti in modo più efficace rispetto alla concorrenza.

La scelta da parte della direzione alberghiera del concetto di organizzazione di un'impresa alberghiera significa la scelta delle strutture e della strategia di sviluppo degli hotel.

Le condizioni di mercato per la gestione di un'attività alberghiera impongono elevate esigenze di qualità, adattamento e rapida ristrutturazione della struttura organizzativa degli hotel quando le condizioni di mercato cambiano. Tutti i cambiamenti sono solitamente previsti nel piano di sviluppo strategico delle imprese alberghiere. Prendere decisioni per accelerare i cambiamenti è spesso associato alla concorrenza nel mercato ricettivo locale.

Quelli più diffusi nel settore alberghiero sono: lineari; funzionale; lineare-funzionale; strutture organizzative a matrice.

Fig.3 Organigramma della struttura organizzativa di un piccolo albergo

Strutture organizzative lineari– una delle strutture semplici che

paradise vengono utilizzati per creare piccoli hotel. Questa struttura implica che l'albergatore sia subordinato ai dirigenti, i quali sono direttamente subordinati ad esecutori che svolgono funzioni simili ma diverse. In questa opzione, il manager (uno dei vicedirettori) deve essere un generalista per garantire la qualità del lavoro di tutti i quadri intermedi.

La Figura 3 mostra lo schema organizzativo di un tipico piccolo albergo costruito secondo un principio lineare.

La struttura dei piccoli alberghi contiene solo i servizi necessari, gestiti da specialisti generali che combinano diversi tipi di attività.

La loro struttura dipende anche dalla forma di proprietà dei piccoli hotel e dalla loro situazione finanziaria, quindi i proprietari di piccoli hotel a conduzione familiare possono generalmente abbandonare singoli dipendenti a tempo pieno, utilizzando un sistema di outsourcing, cioè l'assunzione temporanea di specialisti.

Strutture funzionali. L'essenza di questa struttura è che l'esecuzione di tutte le funzioni monotone è affidata a specialisti specifici che uniscono servizi che svolgono approssimativamente le stesse funzioni. Pertanto, esecutori della stessa specialità, ma di specializzazioni diverse, riferiscono al manager intermedio di una particolare direzione Ad esempio, il direttore finanziario riferisce al dipartimento finanziario, al dipartimento di pianificazione, al dipartimento di contabilità, al dipartimento del lavoro e dei salari, alla cassa, al dipartimento dei titoli. Pertanto, tale struttura organizzativa è solitamente chiamata funzionale. Lo svantaggio di una tale struttura è la sua macchinosità e, di conseguenza, la complessità della gestione.

Struttura organizzativa lineare-funzionaleè presentato nella Figura 4. Per le imprese alberghiere, la struttura lineare-funzionale è la più efficace in termini di eliminazione delle duplicazioni nell'esecuzione delle funzioni produttive e di riduzione delle procedure decisionali gestionali. In questa struttura la parte superiore della gerarchia gestionale alberghiera è una struttura lineare, la parte inferiore, a partire dai quadri intermedi, è funzionale.

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Fig.4. Un esempio sintetico di struttura organizzativa lineare-funzionale di hotel

Se è necessario prendere decisioni sull'introduzione di nuove tecnologie per servire gli ospiti nei grandi hotel indipendenti e di catene, vengono creati speciali "gruppi di sviluppo", costituiti da operatori di marketing, manager leader in aree specifiche, promotori finanziari, specialisti di tecnologia dell'informazione, basati su un principio di matrice.

Struttura della matrice un gruppo creato per introdurre innovazione si differenzia dalle altre strutture per la sua autonomia, localizzazione ed esistenza a breve termine. I dipendenti del Gruppo fanno capo contemporaneamente a più responsabili di diversi servizi in cui sono presenti specialisti. Il coordinatore del gruppo è nominato dal direttore dell'hotel. Dopo aver completato l'attività, il gruppo si scioglie.

Strutture organizzative per facilitare la percezione e la comprensione

le connessioni funzionali, la movimentazione delle informazioni gestionali e il flusso documentale sono rappresentati sotto forma di diagrammi chiamati “Organigrammi”.

L'organigramma di un'impresa alberghiera mostra uno schema reale e attualmente funzionante della struttura organizzativa, tuttavia, nel tempo, l'organigramma potrebbe non coincidere con la struttura dell'impresa alberghiera sviluppata diversi anni fa, ciò indica che si sono verificati cambiamenti, sia all'interno hotel e nel segmento di mercato in cui è presente un hotel. Poi bisognerà cambiare l'organigramma dell'hotel. Gli organigrammi vengono creati non solo per l'hotel nel suo insieme, ma anche per vari servizi, reparti e gruppi.

I principali servizi nella struttura organizzativa delle imprese alberghiere, secondo i criteri di classificazione della redditività e del contatto con gli ospiti, possono essere suddivisi in gruppi:

1. Per produzione di reddito: servizio gestione sale, servizio ristorazione, servizio commerciale;.

2. Tramite contatto con l'ospite:

2.1 a contatto con l'ospite: servizio di accoglienza e alloggio; servizio in camera; servizio di ristorazione (ristorante, bar, caffetterie); sicurezza all'ingresso e ai piani.

2.2 non a contatto con l'ospite: servizio HR;

Servizi di approvvigionamento di prodotti e apparecchiature; servizi contabili e finanziari; servizio tecnico; servizio economico.

La classificazione dei servizi per base funzionale può essere presentata come segue:

1. servizio del personale - posizioni campione: capo servizio, specialisti nell'organizzazione dell'assunzione e del licenziamento dei dipendenti; sullo sviluppo, la formazione e la valutazione delle prestazioni dei dipendenti dell'hotel.

2. servizio di ingegneria - ingegnere capo, specialisti nella riparazione e manutenzione di attrezzature locali, edifici e territori;

3. servizio contabile e finanziario – capo contabile, responsabile della pianificazione - dipartimento finanziario, direttore delle vendite, controllore finanziario degli alimenti, responsabile delle risorse materiali, revisore dei conti, responsabile del credito, responsabile della contabilità dei clienti, responsabile della contabilità dei fornitori, responsabile dei pagamenti, responsabile dei titoli, capo cassiere;

4. servizio di sicurezza – posizioni campione : capo del dipartimento di sicurezza, sicurezza delle proprietà degli ospiti, sicurezza dell'edificio e del territorio, protezione antincendio, gruppo di sicurezza delle informazioni;

5. ristorazione - posizioni campione: direttore dei servizi di ristorazione, capocuoco, chef del menu principale, chef del banchetto, pasticcere, amministratori di sala, responsabile dei servizi

il frastuono del cibo nelle camere dell'albergo, il direttore di sala (capo cameriere),

gruppo bevande (samelier), gruppo catering, responsabile banchetti;

6. servizio commerciale – posizioni esemplari: capo dipartimento per

marketing e vendite, gruppo di ricerche di mercato per alloggi, gruppo di pubbliche relazioni, responsabile di conferenze ed esposizioni, responsabile della clientela aziendale, responsabile dell'agenzia di viaggi;

7. servizio in camera - posizioni campione: responsabile del servizio in camera, responsabile dell'accoglienza e dell'alloggio, responsabili delle prenotazioni, responsabile delle comunicazioni, responsabile della notte

servizio di pulizia, servizio di pulizia e servizio di pulizia;

8. servizio logistico: responsabile del servizio, specialista dell'approvvigionamento, responsabile della consegna del prodotto, specialista dell'immagazzinamento e dello stoccaggio.

9. servizio tecnico - posizioni di servizio approssimative: ingegnere capo, amministratore, dipartimento per la manutenzione dei sistemi di ingegneria, dipartimento per la riparazione dell'edificio, stanze, manutenzione del territorio, capo dell'officina,

Domande di controllo

1. Qual è il concetto di creazione di un'impresa alberghiera?

2. Qual è il principio progettuale di “divisione del lavoro e specializzazione”?

3. Quali problemi vengono risolti quando si utilizza il principio di “dipartimento e cooperazione” nella creazione di servizi funzionali?

4. Quali connessioni si formano in un'organizzazione quando si crea una struttura gerarchica di un hotel?

5. Qual è lo scopo e la missione degli alberghi e delle altre strutture ricettive?

6. Su quali documenti normativi si basa l'incarico di progettazione?

per la costruzione di un edificio e di locali alberghieri?

7. Quali fattori influenzano le strutture organizzative degli alberghi?

8. Qual è la principale struttura organizzativa e gestionale utilizzata quando si crea un'impresa alberghiera?

9. Quali sono le differenze tra le strutture organizzative dei piccoli alberghi?

da strutture organizzative di grandi dimensioni indipendenti e inserite in filiera?

Introduzione. 2

SEZIONE 1. Fondamenti teorici delle strutture organizzative. 4

1.1. Struttura gestionale delle imprese del settore alberghiero. 4

1.2. Tipi di strutture organizzative. 7

SEZIONE 2. Caratteristiche del Russian Yard Hotel. 14

SEZIONE 3. Struttura organizzativa dell'albergo... 22

3.1. Servizi alberghieri di base.. 22

3.2. Metodi per ottimizzare la struttura organizzativa. 28

Conclusione. 38

Elenco della letteratura usata... 40

Appendice 1.42

Appendice 2.44

introduzione

Storicamente, fino all'inizio del secolo scorso, l'industria alberghiera mondiale era dominata dal modello classico europeo, costruito attorno a due importanti posizioni dirigenziali: il capo cameriere e lo chef. Il primo era colui che monitorava l'interazione tra il personale dell'hotel e gli ospiti per garantire che il servizio a questi ultimi procedesse correttamente, rapidamente e secondo la politica dell'hotel. E il secondo era il proprietario della cucina e supervisionava il processo di selezione e preparazione dei piatti offerti dall'hotel.

Al giorno d'oggi, nei piccoli alberghi ci sono solitamente pochi problemi legati alla struttura organizzativa. La distribuzione dei compiti, la definizione dei poteri e delle responsabilità, nonché i rapporti tra i membri dell'impresa possono essere costruiti su base personale e informale. Ma la maggior parte degli hotel richiede un qualche tipo di struttura attraverso la quale le relazioni interpersonali siano condivise e coordinate. Nei grandi alberghi è necessaria una struttura organizzativa ordinata e propositiva.

La struttura organizzativa di un'impresa alberghiera è determinata dallo scopo dell'hotel, dalla sua ubicazione, dalle specificità degli ospiti e da altri fattori. È un riflesso dei poteri e delle responsabilità assegnati a ciascuno dei suoi dipendenti. Ma questo non ci impedisce di individuare i principali servizi disponibili in qualunque hotel:

Servizio di gestione delle camere (reparto servizio ospiti);

Servizio di catering;

Servizio amministrativo;

Servizio commerciale;

Ingegneria (servizi tecnici);

Servizi ausiliari e aggiuntivi.

Indipendentemente dai fattori che influenzano la dimensione dell’impresa alberghiera e la composizione della sua struttura, esiste il concetto di “ciclo dell’ospite (o tecnologico)”, che definisce l’insieme minimo di servizi alberghieri necessari per la produzione e la vendita di un prodotto di alta qualità. prodotto alberghiero di qualità.

La rilevanza e il significato dell'argomento del lavoro risiedono nel fatto che nelle moderne condizioni del settore turistico e dell'integrazione economica della Federazione Russa, le questioni del settore dell'ospitalità sono significative per l'economia del Paese. Pertanto, lo sviluppo di una metodologia per lo studio dei sistemi di gestione nei complessi alberghieri è di importanza pratica per lo sviluppo dell'economia russa nel suo insieme nella fase attuale del suo sviluppo, quando è necessaria una nuova comprensione del concetto di gestione e delle sue funzioni . Lo studio delle problematiche del settore alberghiero in generale e delle attività delle singole imprese alberghiere nella città di Mosca in particolare è praticamente significativo e rilevante.

Lo scopo di questo lavoro è quello di studiare e analizzare le problematiche relative alle modalità di gestione delle imprese di tipo alberghiero.

L'oggetto della ricerca in questo corso è il Russian Yard Hotel.

Il lavoro del corso riguarderà i seguenti argomenti:

Struttura direzionale alberghiera, tipologie di strutture organizzative;

Caratteristiche delle attività organizzative ed economiche dell'oggetto della ricerca;

Analisi della sua forma organizzativa e giuridica;

Analisi della struttura dell'apparato gestionale;

Indicatori economici dell'attività economica;

Analisi dei principali servizi alberghieri;

Studio di metodi per l'ottimizzazione della struttura organizzativa.

Sezione 1. Fondamenti teorici delle strutture organizzative

1.1 Struttura gestionale delle imprese del settore alberghiero

Alberghi e ristoranti non sono solo la tipologia più importante di attività economica, ma anche una struttura organizzativa complessa, caratterizzata dalla distribuzione di scopi e obiettivi di gestione tra interi dipartimenti e singoli dipendenti.

La struttura organizzativa del management deve essere intesa come un insieme di unità gestionali poste in stretta subordinazione e che assicurano il rapporto tra i sistemi di controllo e quelli gestiti.

La struttura organizzativa della gestione consiste nella composizione, correlazione, ubicazione e interconnessione dei singoli sottosistemi dell'organizzazione. La creazione di una tale struttura mira, innanzitutto, alla distribuzione dei diritti e delle responsabilità tra le singole divisioni dell'organizzazione.

Nella struttura di gestione alberghiera si distinguono i seguenti elementi: collegamenti (dipartimenti), livelli (fasi) di gestione e comunicazione - orizzontali e verticali.

Le unità gestionali comprendono le unità strutturali, nonché i singoli specialisti che svolgono le funzioni gestionali pertinenti o parte di esse (ad esempio, i manager che regolano e coordinano le attività di più unità strutturali).

La formazione di un livello dirigenziale si basa sull'esecuzione da parte del dipartimento di una determinata funzione gestionale. Le comunicazioni stabilite tra i dipartimenti sono di natura orizzontale.

Per livello gestionale si intende l'insieme dei collegamenti gestionali che occupano un certo livello nel sistema di gestione alberghiero. I livelli di gestione sono verticalmente dipendenti e subordinati tra loro: i manager al livello di gestione più elevato prendono decisioni che vengono specificate e comunicate ai livelli inferiori.

Un cambiamento nelle priorità dell'attività imprenditoriale (il funzionamento di un'impresa) - dall'avvio di un'impresa (negli anni '50) all'adozione della teoria del contratto sociale (l'impresa deve la sua esistenza alla società e deve essere responsabile non solo nei confronti dei suoi azionisti , ma anche alla società) - ha portato a un cambiamento nei principi funzionamento della produzione (Tabella 1), che ha influenzato direttamente il lavoro con il personale.

Tabella 1. Principi operativi della produzione SPSZ LLC

PRINCIPI TRADIZIONALI	PRINCIPI MODERNI
Etica individualistica, diritto di proprietà, decisioni indipendenti	Sviluppo dell'etica sociale con enfasi sulla società locale, partecipazione e responsabilità collettiva, impatto socio-culturale sul benessere personale
Il vantaggio personale e la prosperità di tutti sono la chiave per un maggiore benessere sociale	La necessità di un’azione pubblica concertata
Aumentare l’efficienza attraverso la divisione del lavoro e la specializzazione	Comprendere i limiti della specializzazione dal punto di vista della soddisfazione umana
L'impresa come unità economica	Organizzazione dell'impresa come sistema socio-economico
Massimizzazione del profitto come unico obiettivo	Il profitto è l’obiettivo principale, ma c’è una crescente consapevolezza degli obiettivi sociali. Soddisfazione multiuso
Enfasi universale su risultati economici redditizi ed efficienti	Focus su redditività, efficienza e soddisfazione dei membri
Organizzazione di un'impresa come sistema chiuso	Organizzazione di un'impresa come sistema aperto che interagisce con l'ambiente
Reazione solo al mercato e all’ambiente competitivo	Risposta a molti gruppi di interesse e forze sociali
Approccio alle attività di governo da una prospettiva di governo	Comprendere il ruolo del governo in conformità con gli obiettivi pubblici
L'uomo si sforza di usare la natura e di dominarla	Vivere in armonia con la natura e sottomettersi ad essa
Forte legame tra utilizzo delle risorse ambientali e crescita economica	Comprendere i limiti della crescita e agire per mantenere l’integrità ambientale
Uso illimitato della scienza e della tecnologia. Una visione della scienza dal punto di vista del laissez-faire e del determinismo	Comprendere i limiti della scienza e della tecnologia. Riconoscimento della necessità di controllare l’uso applicato della tecnologia
Ridurre le aspettative del pubblico dall'impresa alla produzione di beni materiali e servizi	La società si aspetta che un’impresa affronti i problemi della qualità della vita in un senso più ampio
Misurare i risultati aziendali in base al profitto	Valutazione di un'impresa sulla base di indicatori di profitto e di performance sociale

Una caratteristica importante della gestione interna presso SPSZ LLC è l'impatto unificato e globale su tutto il personale nel suo insieme. A questo proposito è in fase di sviluppo un sistema di gestione del personale che:

1) integra la gestione del personale nel sistema di gestione complessivo dell'azienda, collegandola con gli indirizzi strategici e la cultura aziendale, nonché con la pianificazione della ricerca, della produzione, delle vendite, del miglioramento della qualità, ecc.;

2) comprende un sistema completo di misure permanenti e programmatiche per regolare l'occupazione, pianificare i lavori, organizzare la selezione, il collocamento e la formazione del personale, prevedere il contenuto del lavoro;

3) comporta un'attenta considerazione (anche nei sistemi informativi) delle qualità e delle caratteristiche professionali dei dipendenti, nonché dei risultati delle loro attività;

4) prevede un lavoro di propaganda ed educazione sia con i dipendenti dell’azienda che con i membri delle loro famiglie (pratica giapponese);

5) centralizza la gestione del lavoro nell'azienda nelle mani di uno dei suoi leader e adotta anche misure per migliorare il meccanismo del lavoro del personale.

L'essenza della gestione del personale (HR) presso SPSZ LLC è che le persone sono considerate come la ricchezza competitiva dell'azienda, che deve essere impiegata, sviluppata e motivata insieme ad altre risorse per raggiungere i suoi obiettivi strategici.